TT

Tình huống

Cách xử lý

Chia sẻ rút kinh nghiệm

1

Mời người nhà ra buồng bệnh

Thái độ nhẹ nhàng, có đủ chủ ngữ, giải thích thời gian, việc cần thiết của việc người nhà ở khu vực chờ và chỉ rõ nội quy của bệnh viện, khoa buồng.

Thái độ; xưng hô với người nhà.

2

Bệnh nhân không hợp tác điều trị nói chung (rửa dạ dày ngộ độc cấp)

Giải thích, động viên cho bệnh nhân và người nhà việc cần thiết của việc điều trị và nguy cơ hậu quả nếu không hợp tác.
Có thể dùng biện pháp cưỡng chế, cố định bệnh nhân hay dùng an thần để thực hiện thủ  thuật cấp cứu.

 

3

Bệnh nhân không có người nhà, đang điều trị bệnh và tự ý bỏ về
VD: Bệnh nhân quá liều opiat vào viện hôn mê không có người nhà, sau khi cấp cứu được 30 phút bệnh nhân tỉnh và tự ý bỏ ra về, không chịu thanh toán viện phí, không cung cấp thông tin địa chỉ cá nhân.

Báo cáo trưởng khoa về trường hợp xảy ra, xin hướng giải quyết kết hợp báo ngay vệ sỹ để giữ bệnh nhân lại điều trị.
Báo cáo trực lãnh đạo bệnh viện (nếu trực ngoài giờ) xin ý kiến chỉ đạo.

Chế độ báo cáo khẩn trương kịp thời với lãnh đạo khoa, bệnh viện.

4

Khi đang cấp cứu bệnh nhân đông và nặng, có đồng nghiệp khoa khác đưa người nhà có bệnh không phải cấp cứu đến khám, xin được làm ngay thủ tục.

Giải thích với đồng nghiệp đợi một chút để giải quyết những bệnh nhân đang làm, cấp cứu xong sẽ làm ngay cho người nhà đồng nghiệp.
Đưa bệnh nhân là người quen đồng nghiệp vào buồng bệnh riêng để khám và làm thủ tục hành chính.
Tránh sự chú ý và ý kiến của bệnh nhân và người nhà khác.

 

5

Người nhà có ý định gặp riêng, cảm ơn phong bì.

Cảm ơn người nhà trước, không nhận phong bì. Động viên người nhà yên tâm, lắng nghe ý kiến, nguyện vọng của người nhà có thể tại buồng giao ban, buồng bệnh.

Giải tỏa tâm lý phong bì gửi NVYT khi đến viện cho người nhà, người bệnh.

6

Bệnh nhân có BHYT vào viện cấp cứu nhưng không mang theo thẻ BHYT, sau đó không chịu nộp viện phí do bệnh nhân nghĩ mình có BHYT.

Thái độ tiếp đón nhẹ nhàng, xưng hô đúng đầy đủ chức danh, cấp cứu nhanh chóng, phân loại bệnh hợp lý. Giải thích chế độ BHYT cho gia đình người bệnh hiểu.
Người bệnh và gia đình người bệnh vẫn không hợp tác, báo cáo bác sĩ trực chính hoặc ý kiến chỉ đạo của trực lãnh đạo.

 

7

Bệnh nhân đánh nhau vào viện trong tình trạng không hợp tác điều trị và áp lực đe dọa tinh thần với cán bộ y tế.

Tác phong cấp cứu nhanh chóng, tích cực, hiệu quả. Thái độ mềm mỏng, chuẩn mực, quyết đoán với người bệnh và gia đình người bệnh. Báo cáo trưởng kíp trực, lãnh đạo khoa, trực lãnh đạo, phối hợp với vệ sỹ của đơn vị giảm thiểu những đáng tiếc xảy ra.
Khi có yếu tố nguy cơ đe dọa gây thương tích cho nhân viên y tế, có thể tạm rời bỏ nơi nguy hiểm, tránh để bị xảy ra thương tích.

Thái độ nhẹ nhàng, giải thích rõ ràng, thái độ chăm sóc ân cần.

8

Bệnh nhân bị tai nạn giao thông được người đi đường đưa vào viện trong tình trạng bất tỉnh, kèm theo có nhiều tài sản giá trị.

Ưu tiên cấp cứu người bệnh hàng đầu.
Mời người đưa người bệnh vào viện hoặc người nhà bệnh nhân khác chứng kiến phối hợp lập biên bản bàn giao tài sản bệnh nhân.
Niêm phong tài sản.
Liên hệ gia đình bàn giao tài sản.

 

9

Bệnh nhân vào cấp cứu và tử vong khi đang cấp cứu.
Gia đình bệnh nhân không kiềm chế được đau đớn, mất mát người thân gây áp lực với cán bộ y tế.

Thái độ cấp cứu chuyên nghiệp kịp thời phối hợp, đồng thời việc giải thích về nguyên nhân tử vong.
Báo cáo kịp thời lãnh đạo, người quản lý và năng lực chuyên môn cao giải quyết khi căng thẳng nhiều.
Đưa người nhà, bệnh nhân vào vị trí riêng, tránh ảnh hưởng tâm lý với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân khác.

-Giải thích sớm cho gia đình người bệnh hiểu.
- Phối hợp giữa nhân viên với người nhà người bệnh.
- Hoàn tất thủ tục hành chính nhanh chóng để giải phóng không khí căng thẳng và gây chú ý.

10

Một bệnh nhân đến khám bệnh có BHYT nhưng không muốn khám theo chế độ BHYT vì muốn khám bệnh thu phí cho nhanh.

Ưu tiên cấp cứu người bệnh hàng đầu.
Thái độ nhẹ nhàng, giải thích rõ chế độ và quyền lợi của người tham gia BHYT.
Trao đổi người bệnh hiểu không phải khám BHYT thì sẽ chậm hơn khám thu phí.

Tạo thái độ, hành động quan tâm và xử trí nhanh cho bệnh nhân. Giảm tâm lý người nhà tất cả tiền là nhanh nhất.

11

Một bệnh nhân nhi bị tai nạn đa chấn thương vào viện trong tình trạng suy hô hấp, tuần hoàn. Các bác sĩ, điều dưỡng đã tích cực cấp cứu nhưng không qua khỏi. Gia đình người bệnh hoảng loạn, đau đớn, không chấp nhận con mình đã chết và mất bình tĩnh với tình trạng cháu nhỏ.

Thái độ cấp cứu tích cực chuyên nghiệp theo quy chế của ngành.
Thể hiện sự cảm thông, đau thương mất mát của gia đình cháu bé.
Giải thích khéo léo để gia đình chấp nhận cái chết của người bênh.

Thể hiện thái độ chân thành, chia sẻ nỗi buồn đau như chính người thân của mình.

12

Toàn bộ công nhân của xí nghiệp A bị ngộ độc thức ăn sau bữa ăn tập thể vào viện trong tình trạng quá tải. Bệnh nhân vào nhiều, ồ ạt cán bộ khoa Cấp cứu không đáp ứng đủ nhu cầu khám và điều trị của người bệnh.

Báo cáo lãnh đạo khoa, lãnh đạo bệnh viện xin ý kiến chỉ đạo.
Phân loại bệnh nhân, ưu tiên hàng đầu bệnh nhân theo biểu hiện của bệnh nguy kịch, nặng, nhẹ,...
Giải thích, động viên với bệnh nhân và người nhà thông cảm vì tình trạng quá tải.
Huy động tăng cường cán bộ, trang thiết bị, thuốc vật tư tiêu hao phục vụ bệnh nhân.

Luôn đề phòng và chuẩn bị tinh thần đối phó với tình trạng cấp cứu thảm họa.

13

Một bệnh nhân vào viện khám bệnh nhưng có tiền viện phí và không có người thân người nhà.

Ưu tiên khám bệnh và xử trí cho bệnh nhân. Xin duyệt nợ viện phí cho bệnh nhân để đảm bảo bệnh nhân vẫn được hưởng các nhu cầu về chăm sóc sức khỏe như các bệnh nhân khác.
Giải thích cho người bệnh hiểu và hợp tác sau khi có người nhà người thân và có tiền nộp viện phí.

Trách thờ ơ, luôn thăm hỏi và luôn bên cạnh bệnh nhân.

14

Nhiều bệnh nhân cấp cứu cùng thời điểm, áp lực bệnh nặng và số lượng bệnh nhân nhiều với cán bộ khoa Cấp cứu. Một vài người nhà bức xúc vì không nhận được sự quan tâm nhiệt tình chu đáo của cán bộ y tế.

Thái độ tinh thần khéo léo, ân cần, nhẹ nhàng khi tiếp xúc người bệnh, người nhà bệnh nhân. Giải thích cho người nhà người bệnh hiểu thứ tự ưu tiên với những trường hợp nguy kịch.
Tăng cường nhân lực để đáp ứng nhu cầu người bệnh.

 

15

Bệnh nhân vào viện khám bệnh có BHYT nhưng không có giấy chuyển tuyến. Bệnh nhân đòi hỏi quyền lợi khám chữa bệnh theo BHYT.

Phối hợp với chuyên viên BHYT giải thích cho bệnh nhân hiểu quyền lợi và chế độ khi tham gia bảo hiểm y tế.
Thái độ khi tiếp xúc người bệnh ân cần tạo niềm tin cho người bệnh và người nhà bệnh nhân.